Exemple gratuit · Centre d’appels et service client
DUERP Centre d’appels et service client : Modèle de Document Unique Gratuit 2026
Ce modèle DUERP s’adresse aux centres d’appels, services clients et plateaux de relation client (appels entrants, sortants, e-mails, chat). Il couvre les situations typiques du métier : prise d’appels sur plateau, traitement des demandes sur écran (CRM, e-mails, chat), pauses et circulations, management et pilotage par indicateurs. Vous y trouverez les principaux risques du secteur (bruit et perturbations, troubles de la voix, TMS et fatigue visuelle, sédentarité, incivilités et agressions verbales, charge mentale, pression des objectifs, horaires décalés) et des exemples d’actions concrètes (aménagement des postes, règles d’escalade, scripts et formation, gestion des incivilités, organisation des pauses, suivi des RPS, prévention du burn-out).
Ce modèle contient
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Inventaire des risques spécifiques à ce secteur avec cotation
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Plan d'actions de prévention priorisé
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Structure conforme L.4121-3 du Code du travail
Exemple DUERP Centre d’appels et service client 2026 rempli
DUERP — Document Unique
2026-04-16
Document Unique d'Évaluation des Risques Professionnels (DUERP)
Conformément aux articles L.4121-1 et suivants du Code du travail.
À savoir : ce modèle est fourni à titre pédagogique pour vous aider à structurer votre DUERP.
Il doit être adapté à votre activité, vos procédés et vos risques réels avant diffusion.
Informations de l'entreprise
Raison sociale :
ACME Centre d’appels & Service client
SIREN :
000 000 000
Secteur :
Centre d’appels, relation et service client
Effectif :
40 salariés
Instance représentative :
CSE présent
Établissement
Adresse :
— — — — — —
SIRET :
000 000 000 00000
Mise à disposition :
support papier (classeur accessible) + support numérique (intranet/dossier partagé)
1) Méthodologie
- Découpage en unités de travail pertinentes.
- Inventaire des risques avec cotation simplifiée (faible/moyen/élevé).
- Mesures existantes et plan d'actions d'amélioration.
- Revue annuelle et à chaque changement significatif.
2) Obligations & traçabilité
Mise à jour : annuelle et à chaque changement significatif.
Accès :
Tous salariés ; présentation au CSE si existant ; consultation sur site et/ou espace numérique.
3) Périmètre & unités de travail
- Plateau téléphonique – prise d’appels entrants et sortants
- Traitement des dossiers sur écran (CRM, e-mails, chat)
- Pauses, circulations et espaces communs
- Toutes unités
4) Synthèse des risques prioritaires
| # | Unité | Risque | Niveau | Fréquence i | Gravité i | Score (F × G) | Mesures existantes | Actions à prévoir |
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| 1 | Plateau téléphonique – prise d’appels entrants et sortants | Risques psychosociaux liés aux objectifs quantitatifs et aux appels difficiles (incivilités, agressions verbales) | Élevé | 3 | 4 | 12 |
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| 2 | Plateau téléphonique – prise d’appels entrants et sortants | Bruit ambiant sur plateau (conversations multiples, sonneries, annonces) | Moyen | 2 | 3 | 6 |
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| 3 | Plateau téléphonique – prise d’appels entrants et sortants | Troubles de la voix (parole prolongée au téléphone, volume élevé) | Moyen | 2 | 3 | 6 |
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| 4 | Traitement des dossiers sur écran (CRM, e-mails, chat) | TMS liés au travail sur écran (dos, nuque, épaules, poignets) | Moyen | 2 | 3 | 6 |
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| 5 | Traitement des dossiers sur écran (CRM, e-mails, chat) | Fatigue visuelle et maux de tête liés au travail prolongé sur écran | Moyen | 2 | 3 | 6 |
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| 6 | Traitement des dossiers sur écran (CRM, e-mails, chat) | Charge mentale liée au multitâche (appels, e-mails, chat, écrans multiples) | Moyen | 2 | 3 | 6 |
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| 7 | Pauses, circulations et espaces communs | RPS collectifs (tensions dans l’équipe, ambiance dégradée, manque de reconnaissance) | Moyen | 2 | 3 | 6 |
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| 8 | Toutes unités | Fortes chaleurs / chaleur intense (déshydratation, malaise, baisse de vigilance) | Moyen | 2 | 3 | 6 |
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5) Inventaire détaillé des risques
| # | Unité | Risque | Niveau | Fréquence i | Gravité i | Score (F × G) | Mesures existantes | Actions à prévoir |
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| 1 | Plateau téléphonique – prise d’appels entrants et sortants | Bruit ambiant sur plateau (conversations multiples, sonneries, annonces) | Moyen | 2 | 3 | 6 |
|
|
| 2 | Plateau téléphonique – prise d’appels entrants et sortants | Troubles de la voix (parole prolongée au téléphone, volume élevé) | Moyen | 2 | 3 | 6 |
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| 3 | Plateau téléphonique – prise d’appels entrants et sortants | Risques psychosociaux liés aux objectifs quantitatifs et aux appels difficiles (incivilités, agressions verbales) | Élevé | 3 | 4 | 12 |
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| 4 | Traitement des dossiers sur écran (CRM, e-mails, chat) | TMS liés au travail sur écran (dos, nuque, épaules, poignets) | Moyen | 2 | 3 | 6 |
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| 5 | Traitement des dossiers sur écran (CRM, e-mails, chat) | Fatigue visuelle et maux de tête liés au travail prolongé sur écran | Moyen | 2 | 3 | 6 |
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| 6 | Traitement des dossiers sur écran (CRM, e-mails, chat) | Charge mentale liée au multitâche (appels, e-mails, chat, écrans multiples) | Moyen | 2 | 3 | 6 |
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| 7 | Pauses, circulations et espaces communs | Glissades et chutes de plain-pied (escaliers, couloirs, zones de pause, sols mouillés) | Faible à moyen | 2 | 2 | 4 |
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| 8 | Pauses, circulations et espaces communs | RPS collectifs (tensions dans l’équipe, ambiance dégradée, manque de reconnaissance) | Moyen | 2 | 3 | 6 |
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| 9 | Toutes unités | Fortes chaleurs / chaleur intense (déshydratation, malaise, baisse de vigilance) | Moyen | 2 | 3 | 6 |
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7) Plan d'actions
| Action | Contexte | Priorité | Pilote | Échéance |
|---|---|---|---|---|
| Limiter les niveaux sonores inutiles (sonneries trop fortes, annonces sonores fréquentes) | Plateau téléphonique – prise d’appels entrants et sortants / Bruit ambiant sur plateau (conversations multiples, sonneries, annonces) | Moyenne | Office Manager | 6 mois |
| Sensibiliser les équipes à parler à un volume adapté et à éviter les regroupements bruyants à proximité des postes en activité | Plateau téléphonique – prise d’appels entrants et sortants / Bruit ambiant sur plateau (conversations multiples, sonneries, annonces) | Moyenne | Office Manager | 6 mois |
| Étudier, si nécessaire, des solutions d’absorption acoustique complémentaires (dalles, panneaux, rideaux) en fonction des contraintes des locaux. | Plateau téléphonique – prise d’appels entrants et sortants / Bruit ambiant sur plateau (conversations multiples, sonneries, annonces) | Moyenne | Office Manager | 6 mois |
| Diffuser des conseils simples d’hygiène vocale (hydratation, pauses, éviter de crier pour couvrir le bruit) | Plateau téléphonique – prise d’appels entrants et sortants / Troubles de la voix (parole prolongée au téléphone, volume élevé) | Moyenne | Office Manager | 6 mois |
| Permettre l’alternance entre tâches téléphoniques et tâches de back-office lorsque l’organisation le permet | Plateau téléphonique – prise d’appels entrants et sortants / Troubles de la voix (parole prolongée au téléphone, volume élevé) | Moyenne | Office Manager | 6 mois |
| Proposer un avis médical en cas de symptômes récurrents (enrouement, extinction de voix). | Plateau téléphonique – prise d’appels entrants et sortants / Troubles de la voix (parole prolongée au téléphone, volume élevé) | Moyenne | Office Manager | 6 mois |
| Clarifier les objectifs (quantité / qualité) et les indicateurs de performance pour qu’ils soient compris et atteignables | Plateau téléphonique – prise d’appels entrants et sortants / Risques psychosociaux liés aux objectifs quantitatifs et aux appels difficiles (incivilités, agressions verbales) | Haute | Office Manager | 3 mois |
| Former les conseillers à la gestion des clients difficiles et à la gestion du stress en situation d’appel tendu | Plateau téléphonique – prise d’appels entrants et sortants / Risques psychosociaux liés aux objectifs quantitatifs et aux appels difficiles (incivilités, agressions verbales) | Haute | Office Manager | 3 mois |
| Mettre en place un dispositif de soutien après les appels particulièrement agressifs (possibilité de faire une pause, débrief avec le manager, suivi si incidents répétés). | Plateau téléphonique – prise d’appels entrants et sortants / Risques psychosociaux liés aux objectifs quantitatifs et aux appels difficiles (incivilités, agressions verbales) | Haute | Office Manager | 3 mois |
| Vérifier l’ergonomie de base des postes (hauteur d’écran, réglage du siège, espace pour les jambes) | Traitement des dossiers sur écran (CRM, e-mails, chat) / TMS liés au travail sur écran (dos, nuque, épaules, poignets) | Moyenne | Office Manager | 6 mois |
| Rappeler les bonnes pratiques de posture et l’intérêt de faire des micro-pauses régulières pour changer de position | Traitement des dossiers sur écran (CRM, e-mails, chat) / TMS liés au travail sur écran (dos, nuque, épaules, poignets) | Moyenne | Office Manager | 6 mois |
| Planifier progressivement l’ajustement ou le renouvellement des sièges et postes les plus inconfortables en priorité. | Traitement des dossiers sur écran (CRM, e-mails, chat) / TMS liés au travail sur écran (dos, nuque, épaules, poignets) | Moyenne | Office Manager | 6 mois |
| Sensibiliser les salariés à faire des pauses visuelles régulières (regarder au loin, changer de point de fixation) | Traitement des dossiers sur écran (CRM, e-mails, chat) / Fatigue visuelle et maux de tête liés au travail prolongé sur écran | Moyenne | Office Manager | 6 mois |
| Limiter les reflets sur les écrans (stores, réglage de la luminosité, positionnement des postes par rapport aux fenêtres) | Traitement des dossiers sur écran (CRM, e-mails, chat) / Fatigue visuelle et maux de tête liés au travail prolongé sur écran | Moyenne | Office Manager | 6 mois |
| Encourager la consultation d’un ophtalmologiste en cas de troubles persistants. | Traitement des dossiers sur écran (CRM, e-mails, chat) / Fatigue visuelle et maux de tête liés au travail prolongé sur écran | Moyenne | Office Manager | 6 mois |
| Limiter les situations de multitâche extrême lorsqu’elles ne sont pas indispensables (par ex. ne pas gérer simultanément plusieurs canaux sans raison métier) | Traitement des dossiers sur écran (CRM, e-mails, chat) / Charge mentale liée au multitâche (appels, e-mails, chat, écrans multiples) | Moyenne | Office Manager | 6 mois |
| Clarifier les priorités (qui passe avant quoi : appels, e-mails, chat) pour réduire la tension liée aux sollicitations multiples | Traitement des dossiers sur écran (CRM, e-mails, chat) / Charge mentale liée au multitâche (appels, e-mails, chat, écrans multiples) | Moyenne | Office Manager | 6 mois |
| Inclure la question de la charge mentale dans les échanges entre les conseillers et leur manager. | Traitement des dossiers sur écran (CRM, e-mails, chat) / Charge mentale liée au multitâche (appels, e-mails, chat, écrans multiples) | Moyenne | Office Manager | 6 mois |
| Rappeler la nécessité de maintenir les circulations dégagées (câbles, cartons, poubelles) | Pauses, circulations et espaces communs / Glissades et chutes de plain-pied (escaliers, couloirs, zones de pause, sols mouillés) | Basse | Office Manager | 12 mois |
| Demander la mise en place d’une signalisation claire en cas de sol mouillé et la retirer dès que le sol est sec | Pauses, circulations et espaces communs / Glissades et chutes de plain-pied (escaliers, couloirs, zones de pause, sols mouillés) | Basse | Office Manager | 12 mois |
| Sensibiliser les salariés à signaler immédiatement les situations dangereuses (fuite, carreau cassé, obstacle). | Pauses, circulations et espaces communs / Glissades et chutes de plain-pied (escaliers, couloirs, zones de pause, sols mouillés) | Basse | Office Manager | 12 mois |
| Utiliser les réunions d’équipe pour remonter les difficultés de fonctionnement (organisation, outils, communication) et suivre les actions décidées | Pauses, circulations et espaces communs / RPS collectifs (tensions dans l’équipe, ambiance dégradée, manque de reconnaissance) | Moyenne | Direction / CSE | 6 mois |
| Former les managers de proximité aux bases de la prévention des RPS (écoute, gestion des conflits, reconnaissance du travail) | Pauses, circulations et espaces communs / RPS collectifs (tensions dans l’équipe, ambiance dégradée, manque de reconnaissance) | Moyenne | Direction / CSE | 6 mois |
| Réaliser un point annuel simplifié sur les facteurs de RPS identifiés et les actions menées (bilan DUERP). | Pauses, circulations et espaces communs / RPS collectifs (tensions dans l’équipe, ambiance dégradée, manque de reconnaissance) | Moyenne | Direction / CSE | 6 mois |
| Formaliser une procédure “épisode chaleur” (eau, pauses, adaptation horaires, vigilance, conduite à tenir) | Toutes unités / Fortes chaleurs / chaleur intense (déshydratation, malaise, baisse de vigilance) | Moyenne | Office Manager | 6 mois |
| Identifier les situations les plus exposées (extérieur, cuisine, véhicules, manutentions) et renforcer les mesures | Toutes unités / Fortes chaleurs / chaleur intense (déshydratation, malaise, baisse de vigilance) | Moyenne | Office Manager | 6 mois |
| Tracer les mesures activées lors des épisodes (consignes diffusées, aménagements, incidents, retours d’expérience) | Toutes unités / Fortes chaleurs / chaleur intense (déshydratation, malaise, baisse de vigilance) | Moyenne | Office Manager | 6 mois |
Ce modèle DUERP gratuit est un point de départ. Pour comprendre vos obligations, consultez notre guide complet du DUERP. Pour l'adapter à votre entreprise, suivez notre méthode de rédaction ou consultez la FAQ sur le document unique.
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Suivi & mise à disposition
Revue annuelle et après changement significatif. Tableau de bord des actions présenté au CSE.
Mise à disposition
- Support papier : classeur accessible sur site.
- Support numérique : intranet / dossier partagé (lecture pour tous, écriture restreinte).
© Duerp-en-ligne.fr – Modèle à vérifier et compléter.
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