😠 Violences externes et incivilités : les évaluer dans votre DUERP
Agressions clients, incivilités, menaces : comment intégrer le risque de violence externe dans votre DUERP.
Ce qu’il faut retenir ✅
- Les violences externes (agressions, menaces, incivilités) sont en hausse continue en France, particulièrement dans les services en contact avec le public. 😠
- Elles entrent dans le champ de l’obligation de sécurité (article L. 4121-1) au même titre que les violences internes ou les TMS.
- Cadre conventionnel : ANI du 26 mars 2010 sur le harcèlement et la violence au travail, étendu par arrêté.
- Il faut traiter ce risque par unité de travail, en distinguant verbal, physique et en ligne.
- Cette page vous donne la méthode, les signaux à surveiller et un kit de mesures par secteur. 🎯
Trois formes à distinguer 😠
Le terme « violences externes » regroupe trois réalités distinctes qui appellent des mesures différentes.
L’incivilité
Manque de respect, ton agressif, propos désobligeants, refus de respecter les règles (file d’attente, port du masque, horaires). Souvent ponctuelle, mais répétée elle pèse fortement sur la santé mentale.
L’agression verbale
Insultes, menaces, intimidation. Peut être qualifiée pénalement (article 222-17 du Code pénal pour les menaces). Doit être tracée systématiquement.
L’agression physique
Coup, bousculade, jet d’objet. Constitue toujours une infraction pénale (articles 222-7 à 222-13 du Code pénal). Plainte et déclaration AT obligatoires.
L’incivilité d’aujourd’hui n’est pas grave. C’est l’incivilité répétée pendant 6 mois qui détruit un salarié.
Postes les plus exposés par secteur 🏢
| Secteur | Forme dominante | Facteur déclencheur |
|---|---|---|
| Grande distribution | Incivilités, agressions verbales | Caisse, refus carte, prix |
| Restauration | Incivilités, alcool | Service, addition, attente |
| Hôtellerie | Verbal, parfois physique | Réception nuit, surbooking |
| Ambulancier | Patient désorienté, alcoolisé | Garde de nuit, urgences |
| Aide à domicile | Bénéficiaire en perte d’autonomie, famille | Travail isolé, soins refusés |
| Gardiennage | Toutes formes | Site sensible, intrusion |
| Agence immobilière | Verbal, contentieux | Visite, état des lieux, expulsion |
| Mairie / Service public | Toutes formes | Accueil, refus dossier, attente |
Les cyberviolences (mails, réseaux sociaux, avis Google diffamatoires ciblant un salarié) entrent aussi dans le champ. Souvent oubliées dans le DUERP.
Comment l’évaluer dans votre DUERP : la méthode 📝
Étape 1 : recenser les situations à risque
Pour chaque unité de travail, listez les situations de contact avec le public et identifiez les facteurs aggravants : seul ou à plusieurs, jour ou nuit, public alcoolisé, contentieux récurrent, file d’attente longue.
Étape 2 : tracer les incidents passés
Le main courant des 12 derniers mois est votre meilleur indicateur. Mettez en place un registre des incivilités simple (date, contexte, gravité, suite donnée) si vous n’en avez pas. Voir notre fiche accident du travail et DUERP.
Étape 3 : coter et planifier
Cotez par poste : gravité (verbal vs physique) × fréquence. Planifiez les mesures dans le PAPRIPACT.
Mesures de prévention efficaces 🛡️
| Levier | Mesure | Niveau |
|---|---|---|
| Aménagement | Banque haute, vitrage, file d’attente fluide, éclairage | Primaire |
| Organisation | Doublons en horaire sensible, rotations, soutien manager accessible | Primaire |
| Procédure | Bouton d’alerte, ligne directe sécurité, protocole d’escalade | Tertiaire |
| Formation | Désamorçage de conflit, communication non violente, gestes d’auto-protection | Secondaire |
| Soutien post-incident | Débriefing, cellule d’écoute, plainte facilitée, dépôt collectif | Tertiaire |
| Communication | Affichage « la violence verbale est passible de poursuites », charte client | Dissuasion |
| Suivi | Registre des incidents, indicateur trimestriel | Apprenant |
Une bonne formation au désamorçage évite plus d’incidents que tous les boutons d’alarme du monde.
Sanctions et responsabilités ⚖️
- Reconnaissance d’accident du travail en cas d’agression entraînant un arrêt (toute forme).
- Faute inexcusable en cas de défaut de mesures malgré un risque connu (registre d’incidents passés).
- Plainte pénale possible directement par le salarié contre l’auteur, à faciliter par l’employeur.
- Possible droit de retrait du salarié en cas de menace immédiate (L. 4131-1).
- Voir aussi notre fiche sexisme et harcèlement sexuel pour les violences à connotation sexuelle.
Questions fréquentes ❓
Une insulte isolée doit-elle être déclarée ?
Pas nécessairement comme accident, mais elle doit être tracée dans un registre interne. C’est l’accumulation qui caractérise le risque dans le DUERP.
Mon salarié peut-il déposer plainte au nom de l’entreprise ?
Le salarié dépose plainte en tant que victime. L’employeur peut accompagner (libération de temps, accès à un avocat, prise en charge des démarches). C’est une bonne pratique de prévention.
Les agressions sur les réseaux sociaux entrent-elles dans le DUERP ?
Oui. Si un salarié est ciblé en raison de son travail, c’est une violence externe. À traiter au même titre.
Que faire en cas d’agression physique grave ?
1) Sécuriser et soigner. 2) Déclarer l’AT. 3) Déposer plainte (par la victime, accompagnée). 4) Débriefer l’équipe. 5) Réviser le DUERP avec retour d’expérience.
Le client est roi, je ne peux rien refuser, vrai ou faux ?
Faux. Vous pouvez et devez refuser le service à un client violent ou menaçant. C’est une mesure de prévention que vous pouvez inscrire dans votre charte interne.
Sources légales et ressources officielles 📚
Secteurs les plus exposés à ce risque
Ce risque est particulièrement présent dans les secteurs suivants. Cliquez pour accéder au DUERP type, qui inclut déjà ce risque dans son inventaire.
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- Trame conforme au Code du travail (R.4121-1 et suivants).
- Risques pré-cotés par secteur, mesures de prévention suggérées.
- Export PDF, Word et Excel en quelques clics.