Modèle et Exemple DUERP gratuit pour Agence de voyages
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Exemple de Document Unique d’Évaluation des Risques Professionnels adapté aux spécificités de ce secteur.
Ce modèle DUERP s’adresse aux agences de voyages et aux structures de billetterie. Il décrit les situations de travail usuelles (accueil et vente comptoir, back-office, relation client à distance, télétravail, déplacements commerciaux et salons) et vous aide à structurer votre Document Unique. Vous y trouverez les principaux risques (TMS liés au travail sur écran, risques psychosociaux et stress commercial, chutes de plain-pied en agence, risque routier en déplacement, incendie, gestion de clients difficiles) ainsi que des actions concrètes pour organiser la prévention, prioriser vos actions et animer votre DUERP dans le temps.
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DUERP — Document Unique
2026-02-07
Document Unique d’Évaluation des Risques Professionnels (DUERP)
Conformément aux articles L.4121-1 et suivants du Code du travail.
À savoir : ce modèle est fourni à titre pédagogique pour vous aider à structurer votre DUERP.
Il doit être adapté à votre activité, vos procédés et vos risques réels avant diffusion.
Informations de l’entreprise
Raison sociale :
—
SIREN :
—
Secteur :
—
Effectif :
8 salariés
Instance représentative :
Sans CSE
Établissement
Adresse :
— — —
SIRET :
—
Mise à disposition :
support papier (classeur accessible) + support numérique (intranet/dossier partagé)
1) Méthodologie
- Découpage en unités de travail pertinentes.
- Inventaire des risques avec cotation simplifiée (faible/moyen/élevé).
- Mesures existantes et plan d’actions d’amélioration.
- Revue annuelle et à chaque changement significatif.
2) Obligations & traçabilité
Mise à jour : annuelle et à chaque changement significatif.
Accès :
Tenue à disposition de tous les salariés sur simple demande.
3) Périmètre & unités de travail
- Accueil et vente comptoir
- Back-office et production des dossiers
- Plateforme téléphonique et relation client à distance
- Télétravail (conseillers voyage en home office)
- Direction et fonctions support
- Commerciaux itinérants et salons
- Locaux sociaux, circulations et sanitaires
- Réserve et zone de stockage (PLV, documentation, matériel promo)
- Ensemble des locaux de l’agence
- Toutes unités
4) Synthèse des risques prioritaires
| # | Unité | Risque | Niveau | Fréquence i | Gravité i | Score (F × G) | Mesures existantes | Actions à prévoir |
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| 1 | Accueil et vente comptoir | TMS et douleurs musculo-squelettiques liés au travail prolongé sur écran (posture statique assise, souris, clavier) et à l’accueil client en position figée. | Élevé | 3 | 4 | 12 |
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| 2 | Accueil et vente comptoir | Risques psychosociaux liés à la pression commerciale (objectifs de vente), à la gestion des réclamations et aux clients mécontents ou agressifs. | Élevé | 3 | 4 | 12 |
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| 3 | Commerciaux itinérants et salons | Risque routier lors des déplacements professionnels (accidents de trajet en mission, fatigue au volant, usage du téléphone en conduite). | Élevé | 3 | 4 | 12 |
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| 4 | Back-office et production des dossiers | Fatigue visuelle, surcharge cognitive et erreurs de saisie liées à la multiplicité des outils (GDS, CRM, extranets, mails) et au traitement simultané de plusieurs dossiers. | Moyen | 2 | 3 | 6 |
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| 5 | Plateforme téléphonique et relation client à distance | Fatigue vocale, stress lié au flux d’appels et difficulté à concilier écoute client, prise de notes et saisie informatique en temps réel. | Moyen | 2 | 3 | 6 |
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| 6 | Télétravail (conseillers voyage en home office) | Risque d’isolement, dérive des horaires, brouillage des limites vie pro/vie perso et poste non ergonomique au domicile. | Moyen | 2 | 3 | 6 |
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| 7 | Commerciaux itinérants et salons | Manutentions de charges (valises, PLV, catalogues, stands) et montages de stand pouvant entraîner TMS, lombalgies et chutes. | Moyen | 2 | 3 | 6 |
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| 8 | Locaux sociaux, circulations et sanitaires | Chutes de plain-pied liées aux sols glissants (intempéries, nettoyage), aux câbles, aux cartons et PLV stockés dans les zones de passage. | Moyen | 2 | 3 | 6 |
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5) Inventaire détaillé des risques
| # | Unité | Risque | Niveau | Fréquence i | Gravité i | Score (F × G) | Mesures existantes | Actions à prévoir |
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| 1 | Accueil et vente comptoir | TMS et douleurs musculo-squelettiques liés au travail prolongé sur écran (posture statique assise, souris, clavier) et à l’accueil client en position figée. | Élevé | 3 | 4 | 12 |
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| 2 | Accueil et vente comptoir | Risques psychosociaux liés à la pression commerciale (objectifs de vente), à la gestion des réclamations et aux clients mécontents ou agressifs. | Élevé | 3 | 4 | 12 |
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| 3 | Back-office et production des dossiers | Fatigue visuelle, surcharge cognitive et erreurs de saisie liées à la multiplicité des outils (GDS, CRM, extranets, mails) et au traitement simultané de plusieurs dossiers. | Moyen | 2 | 3 | 6 |
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| 4 | Plateforme téléphonique et relation client à distance | Fatigue vocale, stress lié au flux d’appels et difficulté à concilier écoute client, prise de notes et saisie informatique en temps réel. | Moyen | 2 | 3 | 6 |
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| 5 | Télétravail (conseillers voyage en home office) | Risque d’isolement, dérive des horaires, brouillage des limites vie pro/vie perso et poste non ergonomique au domicile. | Moyen | 2 | 3 | 6 |
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| 6 | Commerciaux itinérants et salons | Risque routier lors des déplacements professionnels (accidents de trajet en mission, fatigue au volant, usage du téléphone en conduite). | Élevé | 3 | 4 | 12 |
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| 7 | Commerciaux itinérants et salons | Manutentions de charges (valises, PLV, catalogues, stands) et montages de stand pouvant entraîner TMS, lombalgies et chutes. | Moyen | 2 | 3 | 6 |
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| 8 | Locaux sociaux, circulations et sanitaires | Chutes de plain-pied liées aux sols glissants (intempéries, nettoyage), aux câbles, aux cartons et PLV stockés dans les zones de passage. | Moyen | 2 | 3 | 6 |
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| 9 | Ensemble des locaux de l’agence | Risque incendie et défaut de préparation à l’évacuation (multiprises surchargées, chargeurs laissés branchés, absence d’exercice d’évacuation). | Moyen | 2 | 3 | 6 |
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| 10 | Accueil et vente comptoir | Risques liés aux vols, agressions ou menaces en lien avec la manipulation d’espèces ou de moyens de paiement. | Moyen | 2 | 3 | 6 |
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| 11 | Direction et fonctions support | Risques psychosociaux liés à la surcharge de travail, à la gestion simultanée des équipes, des litiges clients et des contraintes économiques. | Moyen | 2 | 3 | 6 |
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| 12 | Réserve et zone de stockage (PLV, documentation, matériel promo) | Coupures lors de l’ouverture de cartons | Moyen | 3 | 2 | 6 |
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| 13 | Toutes unités | Fortes chaleurs / chaleur intense (déshydratation, malaise, baisse de vigilance) | Moyen | 2 | 3 | 6 |
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6) Risques non exposés
| Unité | Risque | Statut |
|---|---|---|
| Agence et bureaux | Absence d’exposition significative à des agents chimiques dangereux de type solvants concentrés ou poussières industrielles ; les produits de nettoyage usuels restent utilisés en quantités limitées avec les précautions de base. | Non exposé |
Liste indicative : précisez la justification si nécessaire.
7) Plan d’actions
| Action | Contexte | Priorité | Pilote | Échéance |
|---|---|---|---|---|
| Réaliser un mini diagnostic ergonomique poste par poste (hauteur du plan de travail, réglage siège, distance œil–écran) et conserver une fiche de paramétrage par salarié. | Accueil et vente comptoir / TMS et douleurs musculo-squelettiques liés au travail prolongé sur écran (posture statique assise, souris, clavier) et à l’accueil client en position figée. | Haute | Office Manager | 3 mois |
| Mettre en place des rappels de micropauses toutes les 60 à 90 minutes avec exercices simples d’étirement, diffusés sous forme de fiche mémo ou d’affiche près des postes. | Accueil et vente comptoir / TMS et douleurs musculo-squelettiques liés au travail prolongé sur écran (posture statique assise, souris, clavier) et à l’accueil client en position figée. | Haute | Office Manager | 3 mois |
| Former l’équipe aux TMS (signes d’alerte, postures à éviter, petits gestes correctifs) et tracer les formations dans un registre. | Accueil et vente comptoir / TMS et douleurs musculo-squelettiques liés au travail prolongé sur écran (posture statique assise, souris, clavier) et à l’accueil client en position figée. | Haute | Office Manager | 3 mois |
| Formaliser une procédure de gestion des clients agressifs (verbal et physique) avec conduite à tenir et numéro d’alerte interne ou externe. | Accueil et vente comptoir / Risques psychosociaux liés à la pression commerciale (objectifs de vente), à la gestion des réclamations et aux clients mécontents ou agressifs. | Haute | Office Manager | 3 mois |
| Mettre en place des temps de débriefing après les situations tendues, avec recherche de solutions et non de culpables. | Accueil et vente comptoir / Risques psychosociaux liés à la pression commerciale (objectifs de vente), à la gestion des réclamations et aux clients mécontents ou agressifs. | Haute | Office Manager | 3 mois |
| Adapter les objectifs commerciaux pour conserver un équilibre entre résultats chiffrés et qualité de service, et intégrer un indicateur QVT simple au tableau de bord (absentéisme, turn-over, alertes). | Accueil et vente comptoir / Risques psychosociaux liés à la pression commerciale (objectifs de vente), à la gestion des réclamations et aux clients mécontents ou agressifs. | Haute | Office Manager | 3 mois |
| Cartographier les tâches répétitives et supprimer les doubles saisies inutiles en harmonisant les outils et les procédures. | Back-office et production des dossiers / Fatigue visuelle, surcharge cognitive et erreurs de saisie liées à la multiplicité des outils (GDS, CRM, extranets, mails) et au traitement simultané de plusieurs dossiers. | Moyenne | Office Manager | 6 mois |
| Mettre en place des check-lists standardisées pour les dossiers complexes (groupes, voyages sur mesure) avec validation avant envoi au client. | Back-office et production des dossiers / Fatigue visuelle, surcharge cognitive et erreurs de saisie liées à la multiplicité des outils (GDS, CRM, extranets, mails) et au traitement simultané de plusieurs dossiers. | Moyenne | Office Manager | 6 mois |
| Organiser le travail avec des séquences dédiées à la production des dossiers sans interruption téléphonique afin de limiter les erreurs et la fatigue mentale. | Back-office et production des dossiers / Fatigue visuelle, surcharge cognitive et erreurs de saisie liées à la multiplicité des outils (GDS, CRM, extranets, mails) et au traitement simultané de plusieurs dossiers. | Moyenne | Office Manager | 6 mois |
| Fournir des casques réglables et confortables avec consignes de réglage du volume, et prévoir un renouvellement régulier en cas d’usure. | Plateforme téléphonique et relation client à distance / Fatigue vocale, stress lié au flux d’appels et difficulté à concilier écoute client, prise de notes et saisie informatique en temps réel. | Moyenne | DSI | 6 mois |
| Former les collaborateurs aux techniques de protection de la voix (échauffement vocal, hydratation, pauses vocales) et intégrer ces points au livret d’accueil. | Plateforme téléphonique et relation client à distance / Fatigue vocale, stress lié au flux d’appels et difficulté à concilier écoute client, prise de notes et saisie informatique en temps réel. | Moyenne | DSI | 6 mois |
| Prévoir une rotation des tâches (téléphone, back-office, relation mail) pour limiter la monotonie et la fatigue liée à un flux continu d’appels. | Plateforme téléphonique et relation client à distance / Fatigue vocale, stress lié au flux d’appels et difficulté à concilier écoute client, prise de notes et saisie informatique en temps réel. | Moyenne | DSI | 6 mois |
| Fournir un guide d’ergonomie spécifique télétravail (hauteur de l’écran, position du dos, éclairage naturel, organisation de l’espace) et vérifier l’appropriation lors des entretiens annuels. | Télétravail (conseillers voyage en home office) / Risque d’isolement, dérive des horaires, brouillage des limites vie pro/vie perso et poste non ergonomique au domicile. | Moyenne | RH / Managers | 6 mois |
| Préciser des plages horaires de disponibilité partagées et rappeler le droit à la déconnexion dans les procédures internes. | Télétravail (conseillers voyage en home office) / Risque d’isolement, dérive des horaires, brouillage des limites vie pro/vie perso et poste non ergonomique au domicile. | Moyenne | RH / Managers | 6 mois |
| Maintenir l’intégration des télétravailleurs aux temps collectifs : réunions, informations importantes, moments de convivialité (sur site ou à distance). | Télétravail (conseillers voyage en home office) / Risque d’isolement, dérive des horaires, brouillage des limites vie pro/vie perso et poste non ergonomique au domicile. | Moyenne | RH / Managers | 6 mois |
| Rédiger et diffuser une procédure de prévention du risque routier (temps de conduite maximal, pauses, conduite de nuit, conditions météo). | Commerciaux itinérants et salons / Risque routier lors des déplacements professionnels (accidents de trajet en mission, fatigue au volant, usage du téléphone en conduite). | Haute | Office Manager | 3 mois |
| Interdire l’usage du téléphone en saisie pendant la conduite et privilégier les appels programmés sur les temps de pause. | Commerciaux itinérants et salons / Risque routier lors des déplacements professionnels (accidents de trajet en mission, fatigue au volant, usage du téléphone en conduite). | Haute | Office Manager | 3 mois |
| Adapter la planification des tournées pour limiter les journées très longues et intégrer si besoin des nuitées intermédiaires. | Commerciaux itinérants et salons / Risque routier lors des déplacements professionnels (accidents de trajet en mission, fatigue au volant, usage du téléphone en conduite). | Haute | Office Manager | 3 mois |
| Choisir du matériel promotionnel plus léger et des supports pliables pour limiter les charges à porter. | Commerciaux itinérants et salons / Manutentions de charges (valises, PLV, catalogues, stands) et montages de stand pouvant entraîner TMS, lombalgies et chutes. | Moyenne | Office Manager | 6 mois |
| Former aux gestes et postures de manutention et encourager le travail en binôme pour le matériel lourd. | Commerciaux itinérants et salons / Manutentions de charges (valises, PLV, catalogues, stands) et montages de stand pouvant entraîner TMS, lombalgies et chutes. | Moyenne | Office Manager | 6 mois |
| Mettre à disposition un chariot pliable dans le véhicule pour les transferts entre voiture, hôtel et hall d’exposition. | Commerciaux itinérants et salons / Manutentions de charges (valises, PLV, catalogues, stands) et montages de stand pouvant entraîner TMS, lombalgies et chutes. | Moyenne | Office Manager | 6 mois |
| Mettre en place une check-list de vérification hebdomadaire des circulations (absence d’obstacles, câbles rangés, cartons sortis). | Locaux sociaux, circulations et sanitaires / Chutes de plain-pied liées aux sols glissants (intempéries, nettoyage), aux câbles, aux cartons et PLV stockés dans les zones de passage. | Moyenne | Office Manager | 6 mois |
| Supprimer les câbles traversant les zones de passage ou les protéger par des goulottes adaptées. | Locaux sociaux, circulations et sanitaires / Chutes de plain-pied liées aux sols glissants (intempéries, nettoyage), aux câbles, aux cartons et PLV stockés dans les zones de passage. | Moyenne | Office Manager | 6 mois |
| Rappeler les règles de rangement immédiat des cartons, PLV et catalogues dès réception pour garder les couloirs dégagés. | Locaux sociaux, circulations et sanitaires / Chutes de plain-pied liées aux sols glissants (intempéries, nettoyage), aux câbles, aux cartons et PLV stockés dans les zones de passage. | Moyenne | Office Manager | 6 mois |
| Faire vérifier régulièrement l’extincteur et les installations électriques par un prestataire qualifié et archiver les rapports. | Ensemble des locaux de l’agence / Risque incendie et défaut de préparation à l’évacuation (multiprises surchargées, chargeurs laissés branchés, absence d’exercice d’évacuation). | Moyenne | Office Manager | 6 mois |
| Limiter les multiprises, adapter la puissance des équipements et prévoir une procédure de fermeture incluant l’extinction des appareils non indispensables. | Ensemble des locaux de l’agence / Risque incendie et défaut de préparation à l’évacuation (multiprises surchargées, chargeurs laissés branchés, absence d’exercice d’évacuation). | Moyenne | Office Manager | 6 mois |
| Organiser au minimum un exercice d’évacuation annuel avec chronométrage, retour d’expérience et actions correctives. | Ensemble des locaux de l’agence / Risque incendie et défaut de préparation à l’évacuation (multiprises surchargées, chargeurs laissés branchés, absence d’exercice d’évacuation). | Moyenne | Office Manager | 6 mois |
| Formaliser une procédure de gestion des espèces (plafond de caisse, fréquence des dépôts, double contrôle) et la présenter à toute nouvelle recrue. | Accueil et vente comptoir / Risques liés aux vols, agressions ou menaces en lien avec la manipulation d’espèces ou de moyens de paiement. | Moyenne | Office Manager | 6 mois |
| Privilégier les moyens de paiement dématérialisés lorsque c’est possible pour limiter les montants en espèces. | Accueil et vente comptoir / Risques liés aux vols, agressions ou menaces en lien avec la manipulation d’espèces ou de moyens de paiement. | Moyenne | Office Manager | 6 mois |
| Prévoir et expliquer une conduite à tenir en cas de vol ou d’agression (ne pas résister, priorité à la protection des personnes, appel aux secours). | Accueil et vente comptoir / Risques liés aux vols, agressions ou menaces en lien avec la manipulation d’espèces ou de moyens de paiement. | Moyenne | Office Manager | 6 mois |
| Clarifier la répartition des rôles et priorités entre direction, chef d’agence et référents pour éviter les zones floues. | Direction et fonctions support / Risques psychosociaux liés à la surcharge de travail, à la gestion simultanée des équipes, des litiges clients et des contraintes économiques. | Moyenne | Office Manager | 6 mois |
| Planifier des temps dédiés à l’écoute du personnel et aux sujets QVT, distincts des réunions purement commerciales. | Direction et fonctions support / Risques psychosociaux liés à la surcharge de travail, à la gestion simultanée des équipes, des litiges clients et des contraintes économiques. | Moyenne | Office Manager | 6 mois |
| Identifier les périodes de forte charge (vacances scolaires, périodes de soldes ou promotions) et prévoir des renforts ou ajustements d’objectifs pendant ces pics. | Direction et fonctions support / Risques psychosociaux liés à la surcharge de travail, à la gestion simultanée des équipes, des litiges clients et des contraintes économiques. | Moyenne | Office Manager | 6 mois |
| Remplacer les cutters classiques par des cutters de sécurité à lame auto-rétractable pour tous | Réserve et zone de stockage (PLV, documentation, matériel promo) / Coupures lors de l’ouverture de cartons | Moyenne | Office Manager | 6 mois |
| Fournir des gants anti-coupure adaptés aux tâches de déballage et les rendre disponibles au poste | Réserve et zone de stockage (PLV, documentation, matériel promo) / Coupures lors de l’ouverture de cartons | Moyenne | Office Manager | 6 mois |
| Mettre en place un contrôle mensuel de l’état des outils (lames, poignées) et retrait immédiat des outils défectueux | Réserve et zone de stockage (PLV, documentation, matériel promo) / Coupures lors de l’ouverture de cartons | Moyenne | Office Manager | 6 mois |
| Former 10 minutes en briefing à la bonne gestuelle (angle de coupe, maintien du carton, rangement immédiat) | Réserve et zone de stockage (PLV, documentation, matériel promo) / Coupures lors de l’ouverture de cartons | Moyenne | Office Manager | 6 mois |
| Installer un bac dédié aux déchets coupants (lames, agrafes) et interdire le dépôt en vrac dans les poubelles | Réserve et zone de stockage (PLV, documentation, matériel promo) / Coupures lors de l’ouverture de cartons | Moyenne | Office Manager | 6 mois |
| Formaliser une procédure “épisode chaleur” (eau, pauses, adaptation horaires, vigilance, conduite à tenir) | Toutes unités / Fortes chaleurs / chaleur intense (déshydratation, malaise, baisse de vigilance) | Moyenne | Office Manager | 6 mois |
| Identifier les situations les plus exposées (extérieur, cuisine, véhicules, manutentions) et renforcer les mesures | Toutes unités / Fortes chaleurs / chaleur intense (déshydratation, malaise, baisse de vigilance) | Moyenne | Office Manager | 6 mois |
| Tracer les mesures activées lors des épisodes (consignes diffusées, aménagements, incidents, retours d’expérience) | Toutes unités / Fortes chaleurs / chaleur intense (déshydratation, malaise, baisse de vigilance) | Moyenne | Office Manager | 6 mois |
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8) Historique des versions
| Date | Version | Commentaires |
|---|---|---|
| 2026-01-24 | v1.0 | Création du modèle DUERP pour agence de voyages : travail sur écran, accueil client, RPS, risque routier, manutentions sur salons, incendie et évacuation, prévention de l’isolement en télétravail. |
Suivi & mise à disposition
Revue annuelle et après changement significatif. Tableau de bord des actions présenté au CSE.
Mise à disposition
- Support papier : classeur accessible sur site.
- Support numérique : intranet / dossier partagé (lecture pour tous, écriture restreinte).
© Duerp-en-ligne.fr – Modèle à vérifier et compléter.
Exemple DUERP Agence de voyages en image
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